REDACCIÓN – La empresa LUMA Energy no pudo precisar este lunes las métricas establecidas ni el tiempo promedio en el que se resuelven las querellas referidas por los clientes, aunque aseguró que “ha mejorado” desde que el consorcio asumió el sistema de transmisión y distribución en la isla.
En una vista pública de la Comisión de Energía en la Cámara de Representantes, portavoces de la compañía indicaron, no obstante, que la intención es que las averías reportadas ya estén solucionadas cuando el cliente recibe una respuesta en un periodo no mayor de 20 días, según dispuesto en la Ley de Transformación y Alivio Energético (Ley 57-2014).
La audiencia pública fue convocada por el representante Jesús Hernández Arroyo para considerar la Resolución de la Cámara 1077, que ordena una investigación sobre el procedimiento implementado por LUMA Energy desde el momento en que un abonado presenta una querella hasta que la misma es atendida y resuelta.
“La intención de LUMA es, antes de contestar en los 20 días, solucionar el problema… cosa de que, cuando contestamos, intentamos ya haber resuelto el problema.
A veces solicitamos un tiempo adicional porque hay casos, y hay casos. Pero, ese caso que llega al Negociado es atendido y resuelto”, explicó el licenciado Juan Méndez, abogado de la empresa.
LUMA Energy destacó en su ponencia que las solicitudes de los clientes son trabajadas conforme a la prioridad de cada caso por emergencias y las interrupciones de servicio que ocurren en la isla.
Asimismo, informó que hace un mes la compañía implementó la primera fase del proyecto de mensajería de texto para atender las querellas.
Este nuevo servicio permitirá al abonado recibir el estatus de una querella desde que se abre hasta que se termina, afirmó el consorcio. “En este momento nosotros no tenemos -en honor a la verdad- un proceso para darle seguimiento a cada querella que nosotros tenemos pendiente.
Es la razón por la cual estamos implementando otros mecanismos que le den más poder al cliente y más información”, puntualizó la vicepresidenta de servicio al cliente, Noriette Figueroa.
Por otro lado, LUMA Energy señaló que ya atendió el aproximado de 8,000 peticiones relacionadas a interconexiones al programa de medición neta que estaban atrasadas y que fueron heredadas de la Autoridad de Energía Eléctrica (AEE).
Al momento, la empresa atiende sobre 3,500 nuevas solicitudes de ingreso mensualmente.
Según datos del consorcio, en la actualidad más de 110,000 clientes cuentan con conexión de energía solar, de los cuales 84,000 han sido conectados por LUMA Energy. Estas cifras se traducen en 766 megavatios en generación distribuida que han sido inyectados al sistema, de los cuales 538 megavatios se han interconectado desde el inicio de operaciones de la empresa.
En cuanto al área de Experiencia al Cliente y los centros de contacto, la empresa dijo que redujo de un 50% a un 5.2% la tasa de abandono de llamadas.
El tiempo de espera de un cliente cuando realizó una llamada a LUMA Energy durante el 2023 fue de 43 segundos cuando anteriormente eran más de 10 minutos, aseveró la compañía.
Alcaldes exponen reclamos
El presidente de la Asociación de Alcaldes y alcalde de Villalba, Luis Javier Hernández Ortiz, compareció a la vista pública para presentarle a LUMA Energy las quejas de los mandatarios municipales, principalmente centradas en la falta de información acerca de los trabajos de la empresa cuando ocurren situaciones en las comunidades.
Hernández Ortiz reconoció que la comunicación con LUMA Energy ha progresado “dramáticamente” tras la llegada del presidente Juan Saca. Sin embargo, puntualizó que la información es limitada cuando los alcaldes asociados exigen actualizaciones sobre reparaciones de averías y otros eventos en sus municipios.
El alcalde villalbeño estuvo acompañado de los mandatarios municipales de Naguabo y Hormigueros, Miraidaliz Rosario Pagán y Pedro García Figueroa, respectivamente, quienes secundaron las denuncias.
“Se ha creado un ‘chat’, una comunicación directa por Whatsapp en la cual los alcaldes se integran con la gente de Cuentas Claves y algún otro personal de LUMA que nos brinda alguna información. Ese es el problema, que la información que nos brindan es alguna información, información general”, mencionó Hernández Ortiz.
“Bien poco nos funciona para transmitir la información correcta a nuestros ciudadanos. Nuestros ciudadanos quieren saber cuándo regresa la luz a sus comunidades”, abundó el ejecutivo municipal.
Hernández Ortiz precisó que para la Asociación también es prioritario atender el problema de la luminaria en las carreteras; el plan de poda y mantenimiento; y el tema de cobro de las facilidades. Por tal razón, citó a Saca a la próxima reunión de matrícula que se celebrará el 1 de marzo en Comerío.
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